普通導(dǎo)購(gòu)與簽單高手的終極PK

——地板簽單高手特訓(xùn)手記

手記一：面對(duì)顧客質(zhì)疑的較量

建材城每天都在上演著營(yíng)銷(xiāo)版的“導(dǎo)購(gòu)暗戰(zhàn)”，“成交在胸”的簽單高手PK著“一臉茫然”的普通導(dǎo)購(gòu)。面對(duì)顧客同樣的質(zhì)疑，普通導(dǎo)購(gòu)滔滔不絕，令顧客無(wú)所適從；而簽單高手的寥寥數(shù)語(yǔ)，卻讓顧客無(wú)比信賴(lài)。面對(duì)顧客的反復(fù)比較，普通導(dǎo)購(gòu)和簽單高手有著哪些心理較量？

普通導(dǎo)購(gòu)埋怨：“最怕顧客來(lái)質(zhì)疑，問(wèn)著問(wèn)著就不見(jiàn)了。”“和對(duì)手比，品牌、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)，都差不多，真不知道該拿什么來(lái)留住顧客？”

簽單高手的自信：“只要顧客有質(zhì)疑，我就讓單跑不了。我不是產(chǎn)品推銷(xiāo)員，我以專(zhuān)業(yè)家居裝修顧問(wèn)的形象，贏得了顧客的信賴(lài)，成為了顧客的朋友，還獲得了不少轉(zhuǎn)介紹呢。”

從這，普通導(dǎo)購(gòu)與簽單高手就拉開(kāi)了終極PK的序幕：

普通導(dǎo)購(gòu)誤區(qū)：

“我們是中國(guó)名牌，我們是馳名商標(biāo)，他們的品牌不如我們有名”；“我們的產(chǎn)品質(zhì)量是絕對(duì)有保證的，我們的產(chǎn)品性能是最好的，她們的產(chǎn)品沒(méi)有我們好”；“我們的生產(chǎn)設(shè)備是世界一流的，我們的技術(shù)水平是國(guó)際領(lǐng)先的，她們的工藝比我們差”；“我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的，我們的返利是最大的，她們的價(jià)格比我們的貴”；“我們的售后服務(wù)是最有保障的，我們的服務(wù)絕對(duì)及時(shí)周到，她們的服務(wù)很難說(shuō)。”

這種自顧自的推銷(xiāo)話術(shù)，只能把顧客的心越推越遠(yuǎn)。

而簽單高手的成交話術(shù)是：“裝房子買(mǎi)建材是大事，您不急著做決定，多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，多比較一下，相信您的選擇一定不會(huì)錯(cuò)的”；“無(wú)論您最后做出怎樣的選擇，我都愿意為您提供專(zhuān)業(yè)的家居建議，畢竟裝房子是大事，最怕的就是后悔”；“其他品牌也不錯(cuò)，只不過(guò)我們這款產(chǎn)品的工藝更有特色些，使用起來(lái)更易打理”。

不再是王婆賣(mài)瓜式的自夸和吹噓，不再是不敢相信的承諾和保證，不再是對(duì)同行直接的駁斥和攻擊。

顧客遇到了誰(shuí)？

她們，就是地板導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)中的佼佼者——簽單高手，值得顧客信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)家居顧問(wèn)。因?yàn)樗齻儯尶瓷先ゲ畈欢嗟漠a(chǎn)品，在顧客心目中變得如此與眾不同；因?yàn)樗齻儯櫩托闹袑?duì)裝修和建材的種種質(zhì)疑，得以煙消云散；因?yàn)樗齻儯櫩唾I(mǎi)到了性?xún)r(jià)比最合理的心儀已久的產(chǎn)品；因?yàn)樗齻儯櫩蛯?duì)品牌產(chǎn)生了無(wú)比的認(rèn)同和信賴(lài)。此刻，簽單高手已不是讓顧客提防的產(chǎn)品推銷(xiāo)員了，顧客也不是什么所謂的上帝了。顧客因遇到簽單高手而感到無(wú)比的幸運(yùn)，因?yàn)樗齻兘^不會(huì)讓顧客買(mǎi)回去長(zhǎng)久的遺憾和后悔。

相信，沒(méi)有人不羨慕這樣的簽單高手，沒(méi)有人不渴望成為這樣的簽單高手，那么簽單高手到底是怎樣煉成的呢？

下面，就讓我們共同走進(jìn)簽單高手的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景，一起參悟簽單高手的成交秘訣吧。

手記二：如何面對(duì)顧客對(duì)品質(zhì)的質(zhì)疑？

從下面這個(gè)案例中，我們可以解讀出普通導(dǎo)購(gòu)和簽單高手之間的差距。

案例主題：選不選我們，不是最重要的，讓您使用地板一生無(wú)憂才是最重要的！

顧客質(zhì)疑：“你們的售后服務(wù)承諾為什么只是質(zhì)保一年呢？那要是用了一年后出現(xiàn)問(wèn)題咋辦呢？”

普通導(dǎo)購(gòu)誤區(qū)：“雖然質(zhì)保只有一年，如果真的出了問(wèn)題，我們是終身維護(hù)的。這是行業(yè)規(guī)定，其他品牌也一樣。”

這樣的回答能讓顧客信服嗎？能體現(xiàn)出自己獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)嗎？能讓顧客徹底放心嗎？看看簽單高手是怎么回答的吧。

同理理解法：“是啊，您的擔(dān)心是有道理的。地板可是要用幾十年的，如果使用后老出問(wèn)題，那可是花錢(qián)買(mǎi)罪受呢。”

實(shí)力表達(dá)法：“現(xiàn)在只要是品牌產(chǎn)品，質(zhì)量都是有保證的，您盡可放心。很多問(wèn)題都是出在安裝環(huán)節(jié)上，我們做地板已經(jīng)很多年了，安裝師傅都很專(zhuān)業(yè)盡責(zé)，這方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)。”

責(zé)任表達(dá)法：“選不選我們不是最重要的，讓您使用地板一生無(wú)憂才是最重要的。”

專(zhuān)業(yè)形象建塑造法：“為了避免裝修后諸多遺憾，一定要在裝修一開(kāi)始就要選好地板。假如您最終選擇了我們，請(qǐng)務(wù)必配合我們打6個(gè)電話：

第1個(gè)電話：水電工進(jìn)門(mén)請(qǐng)打電話，我們會(huì)上門(mén)告訴您，水電線管怎么走不會(huì)影響以后安裝使用。

第2個(gè)電話：泥水工進(jìn)門(mén)請(qǐng)打電話告訴我們，我們會(huì)上門(mén)告訴您怎么規(guī)范做門(mén)檻石，以阻隔來(lái)自廚衛(wèi)的潮濕。

第3個(gè)電話：木工未進(jìn)門(mén)時(shí)請(qǐng)打電話，我們幫您測(cè)量平方數(shù)，查看地平、如地面有問(wèn)題讓泥工提前解決。

第4個(gè)電話：木工、油漆工進(jìn)入時(shí)給我們打電話，我們會(huì)告知木工門(mén)和地板高度怎么留，避免發(fā)生們摩擦地板的情況。做漆時(shí)要求工人刷漆離地面不超過(guò)5cm，避免出現(xiàn)踢腳板蓋不住漆面，帶來(lái)不必要的麻煩。確定要安裝地板時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆耙粋€(gè)星期告知我們，我們將幫你安排好。

第5個(gè)電話：安裝當(dāng)日，我們的售后服務(wù)員會(huì)來(lái)電咨詢(xún)安裝技師的服務(wù)態(tài)度及安裝規(guī)范效果。

第6個(gè)電話：安裝完畢一星期后，電話回訪您地板的使用的情況。”

    品質(zhì)承諾法：“只要在地板安裝前后注意這些細(xì)節(jié)，您就可以放心使用了，我們的產(chǎn)品家用20年不是問(wèn)題。”

此時(shí)顧客會(huì)選擇誰(shuí)，答案已經(jīng)一目了然了。

本案簽單高手成交秘訣總結(jié)：

1、              普通導(dǎo)購(gòu)?fù)际亲晕覍?dǎo)向型的產(chǎn)品推銷(xiāo)員，她們更多的是在扮演一個(gè)信息傳遞和簡(jiǎn)單承諾者的角色，所以會(huì)讓顧客很提防。而簽單高手是顧客導(dǎo)向型的家居顧問(wèn)，她們豐富的家居裝修知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，加深了顧客對(duì)品牌和產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)同。

2、              很多普通導(dǎo)購(gòu)雖然工作態(tài)度也很認(rèn)真，但還是不容易得到顧客的信任，那是因?yàn)槿狈?zhuān)業(yè)自信造成的。而簽單高手不但是產(chǎn)品銷(xiāo)售的行家，更是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，所以很容易獲得顧客的信賴(lài)。

3、普通導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言的可信度不高，缺乏有效引導(dǎo)顧客的溝通能力。而簽單高手都是情感營(yíng)銷(xiāo)高手，她們擅長(zhǎng)換位思考，語(yǔ)言極具親和力和感染力，容易贏得顧客的信服。

手記三：如何面對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)？

面對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)，普通導(dǎo)購(gòu)要么被動(dòng)地讓對(duì)手以更低價(jià)格將單奪走，要么以犧牲利潤(rùn)為代價(jià)求得簽單；簽單高手不但能巧妙修正顧客不合理的心理價(jià)格預(yù)期，而且還能有效引導(dǎo)顧客需求，增加成交量。下面這個(gè)案例較為生動(dòng)地展示出簽單高手的成交能力。

顧客質(zhì)疑：“這款花色倒不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。

普通導(dǎo)購(gòu)話術(shù)誤區(qū)。”

普通導(dǎo)購(gòu)：“這已經(jīng)是給您最優(yōu)惠的價(jià)格了，其他品牌的都比我們貴些。我只能給您優(yōu)惠這么多了，這已經(jīng)是我最大的權(quán)限了。”

簽單高手：您太有眼光了，這款花色可是這個(gè)系列里面賣(mài)得最好的一款，也是裝飾效果最好的一款，又高貴又大氣。這是柚木，是緬甸的國(guó)木，在緬甸有國(guó)寶之稱(chēng)。如果是純實(shí)木的話，價(jià)格起碼是400元以上。而我們現(xiàn)在這個(gè)這靜音地板腳感非常舒適，因?yàn)樗旅娑嗔艘粚榆浤緦樱怯梢环N俗稱(chēng)橡樹(shù)皮的材料制成，據(jù)說(shuō)5年才可以剝一次呢，我們國(guó)家根本就沒(méi)有，全是進(jìn)口的，很珍貴。并且不添加任何化學(xué)材料，完全環(huán)保的。裝出來(lái)效果和實(shí)木一樣高貴，卻連實(shí)木一半的價(jià)格都不到，根本一點(diǎn)都不貴，太劃得來(lái)了。

顧客質(zhì)疑：“我們只打算鋪臥室，全鋪感覺(jué)還是貴了些。客廳就鋪地磚了。”

普通導(dǎo)購(gòu)：“如果你要全鋪，價(jià)格上還是可以再給您優(yōu)惠些。”

簽單高手：“您如果想客廳省錢(qián)那就對(duì)了，您現(xiàn)在打算裝多大的地磚呢？您房子那么大，得裝800×800的吧？而70元左右地磚的檔次只算是中檔偏下，裝飾效果差，還容易裂。用同樣的價(jià)錢(qián)，您可以鋪上我們最好的軟木靜音木地板，您房子大，裝出來(lái)整體效果極佳。您是想用最好地板的還是中檔偏下的地磚呀？再說(shuō)，您馬上有寶寶了，客廳裝地磚多危險(xiǎn)呀，寶寶摔一跤的話就太嚴(yán)重了。如果您裝的是軟木靜音地板，大人看電視，孩子隨便耍，又放心又省心！”

本案簽單高手成交秘訣總結(jié)：

1、簽單高手面對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)，只談價(jià)值，不談價(jià)格。

2、簽單高手牢牢抓住產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，不斷在顧客心目中強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值的獨(dú)特性和珍貴性，給顧客留下物超所值的感受。

3、簽單高手運(yùn)用豐富的建材知識(shí)為顧客建立價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)比分析，加深顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格的認(rèn)同，從而提升成交量。

文／劉勁淞