良好的客情關(guān)系，是銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)之一。客情不能保證銷(xiāo)售人員一定能完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但卻是完成良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的潤(rùn)滑劑。

客情關(guān)系可分為三個(gè)方面，一是，和經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，這是客情關(guān)系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的客情關(guān)系，它能幫助銷(xiāo)售人員更好地管理客戶；二是，和終端零售商的關(guān)系，這直接關(guān)系到產(chǎn)品的陳列好壞以及特殊陳列所花費(fèi)用的多寡，它能幫助銷(xiāo)售人員節(jié)約公司投入在市場(chǎng)上的資源；三是，和公司內(nèi)部各部門(mén)的關(guān)系，它能幫助銷(xiāo)售人員得到公司其他部門(mén)更多的支持和協(xié)助。

在這里，我們談到的客情關(guān)系維護(hù)，主要是針對(duì)客戶（經(jīng)銷(xiāo)商、零售終端等）的關(guān)系維護(hù)。  

一、常規(guī)性周期型客情維護(hù)

常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)，主要包括下述幾項(xiàng)內(nèi)容：

1、周期性情感電話拜訪。作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個(gè)方面：一是對(duì)朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自己能夠歸屬于某個(gè)組織。而銷(xiāo)售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪，則可以充分滿足客戶對(duì)第二類(lèi)情感的需求。

情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是，電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言，要相對(duì)不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象。  (2)電話內(nèi)容以“噓寒問(wèn)暖，情感關(guān)懷”為主要內(nèi)容，且要關(guān)心適度。

2、周期性實(shí)地拜訪。進(jìn)行這種純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪時(shí)，要注意如下幾個(gè)事項(xiàng)：

(1)可以給客戶帶一些價(jià)值不高但很實(shí)用的小禮品；  (2)要給客戶帶來(lái)其所認(rèn)識(shí)的公司高層的問(wèn)候；  (3)最好能結(jié)合一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，讓客戶感覺(jué)有所收獲。

3、重大節(jié)假日客情維護(hù)。其實(shí)目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情維護(hù)，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實(shí)際運(yùn)作中由于方方面面的原因，而未能選用合適的賀詞和禮品，導(dǎo)致效果不佳。對(duì)此，企業(yè)銷(xiāo)售人員可注意以下內(nèi)容：

(1) 賀詞載體的選擇。現(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞的媒介非常多，如短信、電話、微信、微博等等不一而足。這幾種載體各有各的特點(diǎn)，具體選擇時(shí)應(yīng)在充分考慮接受者的個(gè)性特點(diǎn)的同時(shí)，巧妙運(yùn)用逆向思維。

(2)賀詞內(nèi)容的確定。其實(shí)，大多數(shù)人在節(jié)假日早就對(duì)群發(fā)出來(lái)的道賀短信審美疲勞了，所以賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對(duì)方的具體情況編寫(xiě)，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)的事情，另外再加上一兩句樸實(shí)無(wú)華的賀詞即可。

(3)道賀要親歷親為。給客戶道賀如發(fā)短信或寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。

4、要送有“來(lái)歷”的禮品。送給客戶的禮品不一定很貴重，但一定要有點(diǎn)“來(lái)歷”，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)所購(gòu)等，總之要讓客戶體會(huì)到銷(xiāo)售人員在禮品上所花的心血。

二、重大營(yíng)銷(xiāo)事件發(fā)生時(shí)期的客情維護(hù)

這里的重大營(yíng)銷(xiāo)事件，特指區(qū)域市場(chǎng)的重大營(yíng)銷(xiāo)事件，如新店開(kāi)業(yè)、促銷(xiāo)活動(dòng)及召開(kāi)客戶會(huì)議等，應(yīng)該說(shuō)這都是一些對(duì)客戶而言非常重要的時(shí)刻。此時(shí)銷(xiāo)售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵(lì)外，如果有可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。

此時(shí)可謂是一個(gè)與客戶并肩戰(zhàn)斗的最好機(jī)會(huì)，期間銷(xiāo)售人員不辭辛苦的超負(fù)荷運(yùn)作，可以大大拉近與客戶的心理距離。

三、客戶個(gè)人的客情維護(hù)

對(duì)客戶而言，會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息，并善加利用則可收到奇效。一般來(lái)講客戶個(gè)人情景客情維護(hù)有如下三種情況：

1、 客戶生日。

雖然社會(huì)上一部分人對(duì)生日不是很重視，但無(wú)論如何在生日這天收到真心祝福總是一件開(kāi)心的事情。特別是如果在公司召開(kāi)客戶營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議期間，出其不意地為其準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式，定會(huì)讓他“又驚又喜”，使其他客戶“看在眼里，感動(dòng)在心頭”。

2、 客戶非規(guī)律性重大喜事。

這部分主要是指客戶諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重大喜事，銷(xiāo)售人員需盡可能到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，有可能的話最好能爭(zhēng)取一位公司高層出席以示重視，因?yàn)檫@往往是客戶最重要的社交活動(dòng)，其所看重的關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在這種儀式上，這時(shí)銷(xiāo)售人員及公司領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)能讓客戶感到倍受重視。

3、客戶非良性意外事件。

非良性意外事件主要是指客戶不幸遭遇親人去世、生病等情況，銷(xiāo)售人員知道消息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問(wèn)候，但電話要言簡(jiǎn)意賅。簡(jiǎn)單慰問(wèn)后，真誠(chéng)主動(dòng)地對(duì)其表示：生意上的事不用擔(dān)心，以后再說(shuō)，您先處理家事，然后就可掛斷電話，客戶定會(huì)記住這份超越生意的關(guān)懷。

四、“多管閑事”客情維護(hù)

有時(shí)客戶可能由于文化水平、環(huán)境局限等諸多因素，在生意之外有時(shí)會(huì)犯一些“低級(jí)”錯(cuò)誤，這時(shí)銷(xiāo)售人員可以給他一些善意的幫助，當(dāng)然要注意方式方法，客戶會(huì)覺(jué)得你拿他當(dāng)朋友看，關(guān)系自然會(huì)不同。

五、重大環(huán)境事件客情維護(hù)

這是指客戶所在區(qū)域有時(shí)會(huì)遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等，此時(shí)銷(xiāo)售人員要及時(shí)聯(lián)系代理商表示對(duì)該事件的關(guān)注并表達(dá)對(duì)客戶本人安全的擔(dān)心，從而給代理商“雪中送炭”的溫暖感。

六、銷(xiāo)售人員個(gè)性客情維護(hù)

主要是指銷(xiāo)售人員根據(jù)自己的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。如銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)自己和某一客戶有共同愛(ài)好，則可以時(shí)常有意無(wú)意地聊聊，誦討這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。

客情維護(hù)，其實(shí)也就是銷(xiāo)售人員利用一切可能的機(jī)會(huì)對(duì)合作客戶進(jìn)行情感關(guān)懷，其“運(yùn)用之妙，存乎一心”，并無(wú)固定格式。

  編輯201603