去年底，華為總裁任正非在消費(fèi)者BG服務(wù)策略匯報(bào)會(huì)上講話表示：CBG服務(wù)體系要做“成吉思汗的馬掌”，支撐我們服務(wù)世界的雄心。樸實(shí)的語(yǔ)言和簡(jiǎn)單的道理折射出的卻是大智慧！可能任何一個(gè)公司都可以學(xué)，但真正能學(xué)到的沒(méi)有任何一家，這是華為獨(dú)特的方式。

終端只有三年的大好時(shí)機(jī)，三年以后不可能靠技術(shù)突破，再回到新的市場(chǎng)。主要正態(tài)分布的需求基本都解決了，邊緣是小眾需求，不是大眾需求，這個(gè)時(shí)候技術(shù)需求的發(fā)展不迫切，小廠家追的上來(lái)。這個(gè)時(shí)候如果我們已經(jīng)有世界這么大的市場(chǎng)規(guī)模了，靠邊際成本，我們?nèi)匀豢梢曰钕聛?lái)。再過(guò)兩三年，你們的手機(jī)就是火柴盒，賣一個(gè)出去從來(lái)不需要維修，技術(shù)水準(zhǔn)又比較先進(jìn)，一定能趕超蘋果。技術(shù)上我們追上蘋果的速度會(huì)越來(lái)越快，但是銷售規(guī)模上我們趕上蘋果的可能性很難，但我們有知識(shí)產(chǎn)權(quán)核保護(hù)傘，有了覆蓋全球的分支機(jī)構(gòu)，然后快速前進(jìn)。要稱霸世界就要釘馬掌，沒(méi)有釘馬掌，馬蹄是軟的，很快就磨損了，成吉思汗也不能稱霸世界。所以服務(wù)就要做“成吉思汗的馬掌”，支撐我們稱霸世界的雄心。

1、創(chuàng)新人力資源政策，打造多層次服務(wù)隊(duì)伍，快速建立全球服務(wù)能力。服務(wù)就是硬件服務(wù)和軟件服務(wù)。

軟件服務(wù)就是本地化和全自檢。客服都是本地的（母語(yǔ)服務(wù)），前方有電話遠(yuǎn)程支持服務(wù)系統(tǒng)，后方有專家來(lái)進(jìn)行支持。在全球各國(guó)家選拔服務(wù)感知好的尖子，可以是本科生、大專生、中專生，只要他們有服務(wù)意識(shí)，能給消費(fèi)者帶來(lái)好的服務(wù)感知，就有升職和加薪的機(jī)會(huì)，通過(guò)他們?cè)谝痪€把服務(wù)能力建起來(lái)。通過(guò)大比武（軟件大比武和硬件大比武）選拔服務(wù)能手，沒(méi)有時(shí)間給你考核，只有大比武，比武成功的頭幾名可以錄用，漲工資。也可以利用廣告活動(dòng)，在網(wǎng)上實(shí)行比賽，初賽完了就在電視臺(tái)去大賽，大賽的時(shí)候就等于是現(xiàn)場(chǎng)廣告。賽完了的最優(yōu)秀的幾名，就是優(yōu)秀服務(wù)員工了。比武還能掙錢，還能發(fā)獎(jiǎng)，廣告也做了。我反復(fù)講英雄不問(wèn)出處，不一定是跟學(xué)歷有關(guān)，服務(wù)要建立多層次的作戰(zhàn)隊(duì)伍。學(xué)歷高的人不一定修的好機(jī)器。比如美國(guó)，為什么火箭不斷地失敗，中國(guó)為什么不失敗？美國(guó)有一批大科學(xué)家，都是70~80歲的老專家，以及博士組成的火箭團(tuán)隊(duì)，每個(gè)博士善于講架構(gòu)、講總體，然后火箭發(fā)射出問(wèn)題，往往就是一個(gè)線頭沒(méi)焊好、一個(gè)螺釘沒(méi)擰緊。服務(wù)的隊(duì)伍也要多層次，特別是面向消費(fèi)者的服務(wù)人才要“英雄不問(wèn)出處”。你們要讓大家學(xué)習(xí)金教授的講課，向美軍學(xué)習(xí)，上過(guò)戰(zhàn)場(chǎng)、開(kāi)過(guò)槍，受了傷，服務(wù)要勇于做人力資源政策的創(chuàng)新。

2、通過(guò)建設(shè)華為直接管理的“客戶服務(wù)中心”，充分授權(quán)，打造華為服務(wù)好，服務(wù)快，效率高的核心服務(wù)能力。

我們一個(gè)地區(qū)一個(gè)國(guó)家至少要有一個(gè)華為直接管理（建設(shè)+運(yùn)營(yíng)管理）的“客戶服務(wù)中心”，因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)中心敢吃虧，吃虧也是品牌，口口相傳。“吃虧”只有我們直接管理的店才能這樣做，如果是合作店，他就不會(huì)做成這樣，他是要承擔(dān)成本的。這樣我們既建立了服務(wù)的品牌形象又搶霸了市場(chǎng)。我們?cè)诜?wù)上一定要敢于投資，就是現(xiàn)在拿出一部分利潤(rùn)，增加一些服務(wù)投資的成本，就為明年的市場(chǎng)打下了基礎(chǔ)。蘋果門店的色彩搭配很漂亮，服務(wù)門店的設(shè)計(jì)你們也可以請(qǐng)法國(guó)的美學(xué)家設(shè)計(jì)，注重顏色搭配，然后提供給服務(wù)門店統(tǒng)一裝修。我們直接管理的店必須是我們自已做，我們做服務(wù)就是要不賺錢，要敢于投資，服務(wù)短期賺錢是不可能的，服務(wù)的目的是促進(jìn)銷售，促進(jìn)稱霸。你們要向慧通訂機(jī)票學(xué)習(xí)。慧通接電話服務(wù)非常快，如果這個(gè)客戶太難纏，立刻跳到他的領(lǐng)班去。領(lǐng)班不考核接電話次數(shù)，只負(fù)責(zé)處理客戶疑難問(wèn)題，要給領(lǐng)班充分授權(quán)，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。我們要在全球各個(gè)我們終端銷售所覆蓋的國(guó)家建立服務(wù)好，服務(wù)快，效率高的服務(wù)能力。

3、抓住機(jī)會(huì)，加大對(duì)服務(wù)投入，加快服務(wù)體系建設(shè)，支撐市場(chǎng)的快速發(fā)展。

XX公司最大的問(wèn)題就是質(zhì)量控制，他們?nèi)绻倪M(jìn)了質(zhì)量，那我們就晚了，我們一定要搶在他們沒(méi)改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題之前實(shí)現(xiàn)我們“標(biāo)準(zhǔn)化”“簡(jiǎn)單化”“免維護(hù)”，我們把服務(wù)做好以后，我們就抓住了客戶。我認(rèn)為中國(guó)眾多的山寨廠家是華為的戰(zhàn)略伙伴，為什么呢？他們?cè)诘投耸袌?chǎng)上糾纏的時(shí)候，就給我們贏得了喘息的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們高端產(chǎn)品做好了以后，我們的中低端產(chǎn)品到喜馬拉雅山腳圍住北坡，蘋果也在做中低端產(chǎn)品，他從尼泊爾圍住南坡，那高端機(jī)就只有我們兩個(gè)廠家在競(jìng)爭(zhēng)，低端機(jī)已經(jīng)攻不進(jìn)來(lái)了，防火墻已經(jīng)建好了，就攻不進(jìn)來(lái)了。這個(gè)時(shí)候客戶唯一信任的就是服務(wù)，利潤(rùn)越高越要做好服務(wù)。我們將來(lái)嚴(yán)守兩個(gè)承諾，一個(gè)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的承諾，一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，我們只要掙到錢，就改善服務(wù)，就去投資，這就是范弗里特彈藥量嘛，全球的服務(wù)體系要趕緊快速建，快速建來(lái)不及，就國(guó)內(nèi)培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)培訓(xùn)后優(yōu)秀的服務(wù)人員就外派，將海外國(guó)家的服務(wù)能力建設(shè)好后，就讓本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)好當(dāng)?shù)叵M(fèi)者，外派隊(duì)伍就逐漸后撤。服務(wù)模式要不斷創(chuàng)新，因?yàn)槭謾C(jī)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢的不是研發(fā)了，產(chǎn)品易用性到一定階段的時(shí)候，你再改進(jìn)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值就不大了，研發(fā)找不到改進(jìn)措施了，蘋果也找不到改進(jìn)的措施，這就表明其實(shí)技術(shù)很快達(dá)到飽和線了，兔子跑到飽和線就沒(méi)有地方跑了，就等待烏龜來(lái)追你了，這個(gè)時(shí)候我們加快服務(wù)體系的建設(shè)，就是稱霸世界的準(zhǔn)備，就是“成吉思汗的馬掌”。

【解讀】華為終端要稱霸世界就要釘馬掌

任總的管理思想多出自軍事典故，在歷史講話中出現(xiàn)過(guò)：俄羅斯軍隊(duì)、美軍、解放軍等出色的軍隊(duì)故事。近日任總就終端服務(wù)的講話《華為終端服務(wù)要做“成吉思汗的馬掌”》中提到了成吉思汗，不過(guò)，任總未提成吉思汗在軍事上出色的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，而把立足點(diǎn)放在了馬掌之上——“成吉思汗的馬掌”。

釘馬掌是否有可能成為2016年管理界新流行詞匯呢？

說(shuō)到馬掌的故事，不得不提到一個(gè)歷史人物：理查三世，有人戲稱其為：“被馬掌釘掀翻的國(guó)王。” 由此可見(jiàn)，馬掌雖小，事關(guān)重大。任總在華為終端在大發(fā)展后提及關(guān)注服務(wù)這個(gè)馬掌，不可小覷。

【馬掌釘引發(fā)的血案】

理查三世是英格蘭國(guó)王愛(ài)德華四世之弟，約克王朝的最后一位國(guó)王，于1483-1485年在位。理查三世在位期間，鎮(zhèn)壓了要求王位繼承權(quán)的白金漢公爵叛亂，但在和里士滿伯爵亨利·都鐸的交戰(zhàn)中失利，死于戰(zhàn)場(chǎng)。理查三世死后，金雀花王朝終結(jié)，英國(guó)進(jìn)入都鐸王朝時(shí)期。

有傳聞稱，理查三世在和亨利決戰(zhàn)的清晨，讓一個(gè)鐵匠給自己的戰(zhàn)馬釘掌，但由于鐵片不足，最后一個(gè)掌缺了一個(gè)釘子。由于缺了這個(gè)馬掌釘，戰(zhàn)馬在沖鋒時(shí)馬掌脫落，理查三世連人帶馬跌倒在地，不明原因的士兵誤以為國(guó)王中箭死亡，紛紛轉(zhuǎn)身逃命，受傷的理查三世最終喪命敵手。

在莎士比亞戲劇《理查三世》中，查理三世在落馬后曾大喊道：“一匹馬！一匹馬！我愿用我的王國(guó)來(lái)?yè)Q取一匹馬！”

要稱霸世界就要釘馬掌，沒(méi)有釘馬掌，馬蹄是軟的，很快就磨損了，成吉思汗也不稱霸世界。所以服務(wù)就要做“成吉思汗的馬掌”，支撐我們稱霸世界的雄心。

解讀：

任總在華為終端蓬勃發(fā)展之際，對(duì)服務(wù)提出更高的要求，不得不說(shuō)是一個(gè)重大的戰(zhàn)略部署。       

回顧華為內(nèi)部使用各種比喻，馬掌二字出現(xiàn)的比例不算高，但本篇講話并非是馬掌的首次露面，2015年年底，運(yùn)營(yíng)商BG總裁鄒志磊的一篇“轉(zhuǎn)變自身，一切為了贏”的文章中也提到了馬掌。

面對(duì)快速變化的行業(yè)環(huán)境，要求每個(gè)人都要脫離舒適區(qū)。釘馬掌在馬車盛行時(shí)代是最吃香的工作，汽車出現(xiàn)后這個(gè)行業(yè)的人全失業(yè)了，運(yùn)營(yíng)商BG的員工都要不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐，不斷面對(duì)客戶的需求和技術(shù)的變化而提升自身力。

提到這段，主要是要說(shuō)明：釘馬掌有時(shí)是戰(zhàn)略，有時(shí)是過(guò)時(shí)的工作，華為的管理理念和詞匯在不同的場(chǎng)景下，意義相當(dāng)不同。學(xué)華為，一定要活學(xué)活用。

“創(chuàng)新人力資源政策，打造多層次服務(wù)隊(duì)伍，快速建立全球服務(wù)能力。”

在全球各國(guó)家選拔服務(wù)感知好的尖子，可以是本科生、大專生、中專生，只要他們有服務(wù)意識(shí)，能給消費(fèi)者帶來(lái)好的服務(wù)感知，就有升職和加薪的機(jī)會(huì)，通過(guò)他們?cè)谝痪€把服務(wù)能力建起來(lái)。

解讀：

華為的成功，說(shuō)到底還是人力資源部署的成功。任總給終端服務(wù)的第一個(gè)建議依然是從人力資源入手的，且非常明確是“不拘一格降人才”，這也是華為務(wù)實(shí)接地氣的人才策略。

如再細(xì)心去看幾乎所有的華為高管的文章，基本上都會(huì)把團(tuán)隊(duì)、組織能力這幾個(gè)關(guān)鍵詞放在戰(zhàn)略部署的第一條，這也是華為非常旗幟鮮明的管理特點(diǎn)。洞悉人性，識(shí)人、選人、用人、育人，以人的管理為中心。

“通過(guò)建設(shè)華為直接管理的“客戶服務(wù)中心”，充分授權(quán)，打造華為服務(wù)好，服務(wù)快，效率高的核心服務(wù)能力。”

“我們?cè)诜?wù)上一定要敢于投資，就是現(xiàn)在拿出一部分利潤(rùn)，增加一些服務(wù)投資的成本，就為明年的市場(chǎng)打下了基礎(chǔ)。

“我們直接管理的店必須是我們自已做，我們做服務(wù)就是要不賺錢，要敢于投資，服務(wù)短期賺錢是不可能的，服務(wù)的目的是促進(jìn)銷售，促進(jìn)稱霸。

解讀：

華為的核心價(jià)值觀決定了一切以客戶為中心，說(shuō)白了一切為了銷售，但把服務(wù)提高到如此高的層級(jí)，或許很多人會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)本末倒置。小編看來(lái)，其實(shí)一切皆服務(wù)，服務(wù)是營(yíng)銷的重要組成部分。良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷, 是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式, 是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

“你們要向慧通訂機(jī)票學(xué)習(xí)。慧通接電話服務(wù)非常快，如果這個(gè)客戶太難纏，立刻跳到他的領(lǐng)班去。領(lǐng)班不考核接電話次數(shù)，只負(fù)責(zé)處理客戶疑難問(wèn)題，要給領(lǐng)班充分授權(quán)，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。我們要在全球各個(gè)我們終端銷售所覆蓋的國(guó)家建立服務(wù)好，服務(wù)快，效率高的服務(wù)能力。

解讀：

任總在文中提到服務(wù)要向慧通學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)慧通的服務(wù)授權(quán)管理。小編來(lái)解釋一下慧通，慧通是華為全資子公司，主要承接華為內(nèi)部的：商務(wù)考察、差旅管理、會(huì)展會(huì)務(wù)、海外培訓(xùn)等服務(wù)類業(yè)務(wù)，已有10多年的歷史。慧通以高端服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)，秉承華為以客戶為核心的價(jià)值觀，一切都做到非常極致。節(jié)選一段慧通員工的文章感受一下。看看一個(gè)一線服務(wù)人員的成長(zhǎng)和心靈蛻變之旅：

令人尊敬的工作

2005年，那一年我畢業(yè)，家人對(duì)我說(shuō)：年輕人還是要出去鍛煉下，不喜歡還可以再回來(lái)。于是，上天用它能翻云覆雨的手輕輕一劃，把我?guī)У侥忝媲啊A為慧通酒店公寓。上班的第一天，各種零食水果鋪滿了我的桌子，同事們都很友好、年輕，這也是我職業(yè)生涯中特別溫暖的記憶。

日子行云流水，我被安排在英華苑輪崗，沒(méi)有定崗沒(méi)有職級(jí)，一度我看不到自己的出路，也曾想要離開(kāi)，但執(zhí)拗的我更想得到肯定，不想輕易認(rèn)輸。這期間我學(xué)會(huì)了鋪床、洗空調(diào)濾網(wǎng)、識(shí)別各類床上用品的含棉量，一天下來(lái)汗流浹背，委屈只能借著淚水伴著夜色消無(wú)聲息地緩淌釋放。在前臺(tái)，一站就是一整天，腿都不會(huì)打彎，回到家后不是我為媽媽洗腳，而是媽媽為我按摩腫脹的雙腿。那幾年同學(xué)聚會(huì)，對(duì)于工作近況我都是含混回答，不好意思說(shuō)我在做什么。

直到2007年，我被安排去參加國(guó)際金鑰匙培訓(xùn)，從此我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了深刻的轉(zhuǎn)變：服務(wù)是有價(jià)值的，服務(wù)人員同樣令人尊敬。正如金鑰匙聯(lián)盟主席孫東所說(shuō)：“我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生中最大的滿足。”這一年我被提拔為大堂副理。

節(jié)選自：路瑤《慧通10年，我把青春獻(xiàn)給你》

“3. 抓住機(jī)會(huì)，加大對(duì)服務(wù)的投入，加快服務(wù)體系建設(shè)，支撐市場(chǎng)的快速發(fā)展。”

“我們將來(lái)嚴(yán)守兩個(gè)承諾，一個(gè)是知識(shí)產(chǎn)權(quán)的承諾，一個(gè)是產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，我們只要掙到錢，就改善服務(wù)，就去投資，這就是范弗里特彈藥量嘛。

解讀：

范弗里特彈藥量——朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)的歷史名詞。“范弗里特消耗”，唯火力制勝論的一種，意指不計(jì)成本地投入龐大的彈藥量進(jìn)行密集轟炸和炮擊對(duì)敵實(shí)施強(qiáng)力壓制和毀滅性的打擊，意在迅速高效地殲滅敵有生力量，使其難以組織有效的防御，最大限度的減少我方人員的傷亡。

任總一直強(qiáng)調(diào)華為終端要賺到錢，而非規(guī)模論。現(xiàn)在賺到錢的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，規(guī)模也已列全球前三，在此前提下，從華為鐵三角理論來(lái)說(shuō)，客戶+產(chǎn)品+服務(wù)的這個(gè)三角就一定要快速部署到位。把服務(wù)當(dāng)投資來(lái)做，是華為終端鐵三角快速形成格局的重點(diǎn)。

“服務(wù)模式要不斷創(chuàng)新，因?yàn)槭謾C(jī)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢的不是研發(fā)了，產(chǎn)品易用性到一定階段的時(shí)候，你再改進(jìn)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值就不大了，研發(fā)找不到改進(jìn)措施了，蘋果也找不到改進(jìn)的措施，這就表明其實(shí)技術(shù)很快達(dá)到飽和線了，兔子跑到飽和線就沒(méi)有地方跑了，就等待烏龜來(lái)追你了，這個(gè)時(shí)候我們加快服務(wù)體系的建設(shè)，就是稱霸世界的準(zhǔn)備，就是“成吉思汗的馬掌”。

解讀：

在互聯(lián)網(wǎng)一片產(chǎn)品思維的呼聲中，任總提出“手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢的不是研發(fā)了”，很出乎意外。而近期華為為了紅包搶得快都能成立項(xiàng)目組來(lái)運(yùn)作，代表了對(duì)場(chǎng)景研發(fā)的重視。但蘋果是否真的找不到改進(jìn)的措施了，還有待時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。作者認(rèn)為，華為終端加快服務(wù)體系的建設(shè)，目前還只是補(bǔ)短板的階段，確實(shí)華為終端的服務(wù)稱不上好。華為終端要通過(guò)服務(wù)來(lái)稱霸世界，還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。讓我們祝福華為終端，越來(lái)越好！

  編輯201602