近日，北京晨報(bào)一則關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)上的裝飾公司跑路，業(yè)主向這家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)討說(shuō)法無(wú)果的報(bào)道，引發(fā)行業(yè)熱議。家裝第三方平臺(tái)的責(zé)任到底有多大？該不該進(jìn)行“先行賠付”？就北京市場(chǎng)而言，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠(chéng)、集美等京城大型家居賣場(chǎng)早年就已推出此服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)方式的普及，先行賠付服務(wù)在家居網(wǎng)絡(luò)聚合平臺(tái)也成為商家賺取信譽(yù)度的服務(wù)承諾。不管是線上，還是線下，先行賠付服務(wù)的推出，為消費(fèi)者權(quán)益提供多一重的保障，但是在實(shí)際使用過(guò)程中，消費(fèi)者獲得先行賠付有哪些條件和限制？

國(guó)家商務(wù)部明文規(guī)范先行賠付制度

據(jù)了解，先行賠付服務(wù)在國(guó)家和地方制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范中均有明確的要求，在《新消法》中，特別對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的先行賠付制度進(jìn)行了規(guī)定。

由國(guó)家商務(wù)部頒布的《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》于2013年9月1日起正式實(shí)施，對(duì)行業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)范以保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，“規(guī)范”適用于家居生產(chǎn)型、銷售型、服務(wù)型的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和相關(guān)管理活動(dòng)。《規(guī)范》要求，家居賣場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)應(yīng)及時(shí)給顧客退換或賠償，在銷售商離場(chǎng)后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)，而在2016年3月，北京家居行業(yè)也將先行賠付、明碼標(biāo)價(jià)等明確寫入行業(yè)服務(wù)規(guī)范。

家居賣場(chǎng)先行賠付有條件

先行賠付服務(wù)為消費(fèi)者權(quán)益提供多一重的保障，但是北京晨報(bào)經(jīng)過(guò)了解發(fā)現(xiàn)，此服務(wù)是有一定條件限制的。以家居賣場(chǎng)為例，前提是參加賣場(chǎng)統(tǒng)一收銀，有相關(guān)賣場(chǎng)的購(gòu)物合同和有效付款憑證及發(fā)票。如果消費(fèi)者未參與統(tǒng)一收銀，而是與商戶之間私自交易的行為，先行賠付服務(wù)或難享受。事實(shí)上，無(wú)論是線上平臺(tái)還是線下平臺(tái)，在售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)上，得到消費(fèi)者的配合和理解，或許是平臺(tái)企業(yè)當(dāng)下最值得思考的問(wèn)題。

近年來(lái)，從廣大消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，“投訴難、賠付難”是當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)遇到的普遍問(wèn)題，而“賠付難”更是消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)的癥結(jié)所在。“先行賠付”制度的推出，可以說(shuō)是對(duì)癥下藥，它不但降低了消費(fèi)者的投訴成本，而且也讓經(jīng)營(yíng)者從旁觀者轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)管工作的參與者、配合者。可以說(shuō)，“先行賠付”制度有效破解了消費(fèi)者“投訴有門，解決無(wú)力”的弊端，確保以最快時(shí)間解決因質(zhì)量或責(zé)任原因引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到快速、有效的保護(hù)。在采訪過(guò)程中，京城一些主流賣場(chǎng)如紅星美凱龍?zhí)嵝褟V大消費(fèi)者：為保障合法權(quán)益，建議參加商場(chǎng)的統(tǒng)一收銀，并索取購(gòu)物合同和有效付款憑證及發(fā)票。

先行賠付執(zhí)行尚有漏洞

“先行賠付”一般為商家銷售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者出具正規(guī)的銷售合同及交款憑證，向商場(chǎng)提出“先行賠付”。商場(chǎng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退換貨、維修等服務(wù)。但北京晨報(bào)記者在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)賣場(chǎng)都承諾消費(fèi)者找到賣場(chǎng)，就可以“先行賠付”，但部分企業(yè)對(duì)于“先行賠付”的細(xì)則解釋并未具體向公眾公布，如“先行賠付”的流程、賠付方式、時(shí)限、金額都不詳細(xì)。在實(shí)際操作上，由于這些細(xì)節(jié)的不明晰，使得消費(fèi)者和賣場(chǎng)之間的理解產(chǎn)生了差異，一方面?zhèn)€別賣場(chǎng)該賠付沒(méi)有賠付，消費(fèi)者利益受到侵害；另一方面有些消費(fèi)者在商場(chǎng)已經(jīng)采取相應(yīng)的退換、維修措施后，仍然向賣場(chǎng)提出不合理的賠償要求。業(yè)內(nèi)人士表示，造成這些不必要糾紛的根本原因就是賣場(chǎng)“態(tài)度”和“制度”的不平衡。

第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)賠付有法可依

《新消法》中提出了對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)交涉，而網(wǎng)交平臺(tái)需要先行賠付。一些家居網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)目前也積極制定了相應(yīng)規(guī)定，如商家入駐時(shí)先行簽署賠付服務(wù)協(xié)議和繳納質(zhì)量保證金，以便于發(fā)生商家未履行承諾時(shí)，由平臺(tái)保障消費(fèi)者權(quán)益。

同時(shí)，消費(fèi)者需要注意的是，新消法中增加了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者向消費(fèi)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任的條件，即不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。他們?cè)谫r付之后，也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。

編輯 201702