2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求396.98萬件，同比增長3.1%。其中，投訴93.25萬件，舉報18.02萬件，咨詢285.71萬件，為消費者挽回經濟損失10.10億元，有力地保護了消費者合法權益。

一、受理投訴量突破90萬件，挽回經濟損失超10億元

2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理消費投訴93.25萬件，同比增長20.8%；已處理86.17萬件，辦結率92.4%，較上年同期提高0.4個百分點；調解成功61.21萬件，同比增長19.0%；涉及爭議金額22.73億元，同比增長19.8%，為消費者挽回經濟損失10.10億元，同比增長15.8%。

2017年上半年，全國消費者投訴主要集中于東部地區，共59.84萬件，占全國投訴量的64.2%，占比較去年同期提升0.2個百分點;值得關注的是，西部地區投訴量增長較快，同比增長24.7%，增速居各區域首位。投訴總量前三名省市為浙江（16.29萬件）、廣東（16.10萬件）和湖北（6.80萬件），三省投訴量共占全國投訴總量的42.0%。在投訴量超1萬件的省市中，陜西、云南、江西增長較快，分別同比增長104.3%、71.2%和46.6%。

二、受理舉報總量持續增長，近四成舉報集中于消費維權領域

2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理舉報18.02萬件，同比增長20.7%。其中，涉及消費維權的舉報6.90萬件，占38.3%，占比提升1.5個百分點，同比增長25.5%。涉及消費維權舉報主要集中在違反廣告管理法規（24418件）、違反消費者權益保護法規（15263件）、違反產品質量管理法規（14183件），分別占消費維權舉報量的35.4%、22.1%、20.5%，共占78.0%；違反市場監督管理法規和違反產品質量管理法規的舉報量增長明顯，同比分別增長68.5%和58.3%。

舉報量排在前三的省市為廣東（4.62萬件）、浙江（3.84萬件）、北京（1.93萬件），共占57.6%；舉報量超1千件的省市中，陜西、江西和云南同比增幅較大，同比分別增長309.7%、306.2%、178.5%。

三、受理咨詢總量有所下降，涉及企業注冊監管咨詢翻倍

2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理消費者咨詢285.71萬件，同比減少2.4%。從咨詢范圍來看，工商業務咨詢主要涉及事中事后監管咨詢和企業注冊監管咨詢兩個領域，咨詢量分別為72.45萬件和51.71萬件，共占工商業務咨詢量的43.5%。其中，涉及企業注冊監管的咨詢量增長較快，同比增長155.4%。咨詢量排在前三的省市為廣東（54.58萬件）、江蘇（22.88萬件）、北京（22.39萬件），共占34.9%；咨詢量超過10萬件的省市中，河北和北京增幅較大，同比分別增長60.6%和34.4%。

四、質量問題投訴占比下降，虛假宣傳和廣告問題投訴投訴增長突出

2017年上半年，全國工商和市場監管部門處理投訴中涉及質量問題（20.45萬件）、合同問題（17.59萬件）、售后服務問題（10.05萬件），合計占投訴總量的55.8 %。其中，涉及質量問題和售后服務問題投訴占比均較去年同期下降了1.6個百分點。值得關注的是，涉及虛假宣傳和廣告問題投訴快速增長，投訴量7.77萬件，同比增長82.4%，占比較去年同期上升了3.0個百分點。

五、服務類投訴占比持續上升，網購、中介服務和文化娛樂服務領域投訴仍然快速增長

2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理商品類投訴48.71萬件，占52.2%，服務類投訴44.54萬件，占47.8%，服務類投訴占比繼續保持上升，較上年同期提升了2.6個百分點。

商品類投訴排在前三的是：日用百貨（12.37萬件）、交通工具（6.31萬件）、通訊器材（5.46萬件），共占商品類投訴量的49.6%。從增速來看，日用百貨、文化運動娛樂用品、裝修建材投訴快速增長，同比分別增長24.3%、22.2%和19.9%，增速均超過商品類投訴總體水平（15.2%）。值得關注的是，日用百貨中的兒童用品相關投訴 （4421件）同比增速達到34.3%，其中兒童衛生用品投訴高達62.1%。

服務類投訴排在前三的是：遠程購物（15.89萬件）、居民服務（4.19萬件），互聯網服務（3.65萬件），共占服務類投訴量的53.3%。從增速來看，裝修服務投訴也隨著裝修旺季的到來大幅增長73.8%，遠程購物中的網絡購物、中介服務中的婚姻中介和房屋中介、文化娛樂服務等新興業態和升級類服務投訴繼續保持近年來的快速增長態勢，同比分別增長53.7%、49.6%、48.6%和42.9%。

六、家用電器成為投訴重點區域，電視空調投訴占三成

2017年上半年，家用電器消費投訴4.91萬件，占投訴總量的12.4%。其中電視機的投訴量最多，占行業總量19.1%，其次是空調器和家用小電器，分別占14.2%和10.6%。

從投訴問題來看，涉及售后服務問題和質量問題的投訴最多，分別占37.7%和36.6%。售后服務問題主要體現在售后不及時、維修時間長、服務態度差、三包爭議和多次維修。其中，三包爭議的焦點主要在于涉及保修期限和維修費用問題，不少消費者對于企業規定的主要部件范圍存在異議；一些過保產品在付費維修后短時間內又出故障，需要再次付費維修，大部分消費者對此難以接受。質量問題主要體現在電視機屏顯故障和主板故障、空調和冰箱制冷故障和噪音大、洗衣機控制面板故障和脫水故障、熱水器漏水等問題。

七、交錢容易退費難，教育培訓服務成投訴新焦點

近年來，市場上的各類培訓機構不斷增多，同時魚龍混雜，與之相關的投訴也在明顯增長。據12315數據庫不完全統計，2017年上半年，全國工商和市場監管部門共受理教育培訓投訴2656件，同比增長19.0%。其中，涉及合同問題的投訴共1169件，占44.00%。具體問題主要包括：宣傳效果和實際不符、隨意更換教師或擅自更改培訓地點、培訓質量不佳、消費者申請退款遭拒絕或經營者關門跑路等問題。

八、全國12315互聯網平臺接收投訴量突破16萬件，網絡購物投訴占六成

3月15日全國12315互聯網平臺正式上線，消費者可通過網頁、手機APP、微信公眾號和微信小程序等多種網絡渠道便捷投訴，消費者訴求渠道進一步暢通。截至6月30日，平臺共接收消費者投訴12.71萬件、舉報3.37萬件，共16.08萬件，其中，15.06萬件已經過初查，其中受理8.84萬件。各省市中，北京（3.58萬件）、廣東（2.48萬件）、上海（1.70萬件）、浙江（1.69萬件）、江蘇（1.21萬件）五個省市訴求量均超過1萬件，合計占訴求總量的66.3%。

平臺接收的訴求中，10.93萬件訴求糾紛源自網絡購物的銷售方式，占平臺接收訴求量的68.0%。

九、全國消費維權指數連續四季度超過90，消費環境持續向好

“全國消費維權指數”基于人均投訴量（投訴量/總人口）、單位消費引發的投訴爭議金額（投訴爭議金額/社會消費品零售額）、投訴處理率（已處理投訴量/投訴總量）、挽回損失比例（投訴挽回經濟損失/投訴爭議金額）等4個基本指標，采用剔除異常值、移動平均、負向指標正向化、主成分分析等方法步驟計算。該指數可以直接反映消費市場環境趨勢，指數取值在80-120之間，100是中值。

自2015年四季度以來，全國消費維權指數值連續四季度超過90，2017年二季度為90.29，較上期值下降1.92個點，但仍保持在90以上，較去年同期上漲0.73個點，反映出全國消費市場環境持續向好。

編輯 201702