北美楓情木家居總裁周清華

隨著全屋定制行業的參與者越來越多，產品與服務的差異化越來越小，服務經濟的初級產品化趨勢越發明顯；而為消費者提供個體個性定制，具有體驗經濟特性的全屋定制新業態已經到來，它的市場提供物已不僅僅是功能化和類型化的產品和與之配套的服務，而是通過設計使家裝物體系產生聚合關系，為消費者實現個體個性的定制與體驗，為客戶制造驚喜。

一、談談目前的全屋定制行業的三類業態

目前全屋定制的業態，在我看來大致有這么三類：提供產品與邊際產品的、提供產品組合與服務的、提供個體個性定制與體驗的。

第一類，是指企業在生產、銷售某一類全屋定制的產品基礎上，通過引入與現有產品有關聯度的一類或兩類產品，從而獲得更多的邊際收益。因只提供制成品，所以該業態還屬于產品經濟的范疇。

第二類，是時下全屋定制行業的主流業態，企業不僅提供規格、功能和風格都能滿足消費者需求的定制產品，而且還提供設計、制造、安裝和售后的全流程服務，這種“產品+服務”的商業模式，是服務經濟的范疇。既是消費者的家裝需求從溫飽型到小康型的轉變，也是家居空間從“生存空間（Living  Space）”向“存在空間（Being  Space）”的轉變。但正如前文所述，企業為消費者所提供的定制產品，因為遵循功能化和類型化的既定規則，形成的組合關系相對固定，但依然比較難以完全通過物和由其組成的空間反映出消費者的個體個性。

第三類，隨著社會收入水平的提高以及生活方式的改變，高端消費群體開始對生活有了更高的期待與要求，不斷向自我實現的目標發展，對家裝的需求已不僅限于追求物質的滿足，而是渴望得到更高層次的精神消費。他們需要與眾不同，需要能夠體現個體個性與家的文化生產空間的產品。在這樣的背景下，一種嶄新的業態呼之欲出，它的市場提供物已不僅僅是功能化和類型化的產品和與之配套的服務，而是通過設計使家裝物體系產生聚合關系，為消費者實現個體個性的定制與體驗，為客戶制造驚喜。

它的出現，意味著全屋定制行業開始進入體驗經濟時代。

二、案例解剖——如何為客戶創造驚喜？

為了更好的理解這種全新的業態，我為大家分享一個北美楓情全屋定制的案例。

在上海有位客戶通過朋友的介紹，請北美楓情為他提供一套聯排別墅的全屋定制整體設計和解決方案。在雙方溝通需求的過程中，設計師了解到客戶和他的太太都出生、學習和成長于江西景德鎮，大學畢業后來到上海，經過多年的奮斗現已是一家外資企業的高管，并且有國外長期工作與生活的經歷，現在仍經常出差美國。

在提案的時候，當客戶和他太太看到客廳的效果圖時，都顯得比較驚訝，異口同聲說這不是青花瓷嗎？原來我們在客廳設計了一款壁爐，而這款壁爐的表面既不是木材、也不是石材，而是用手繪青花牡丹圖瓷片裝飾的。

設計師解釋道：“北美楓情認為，家在某種意義上就是人的經歷、閱歷、品位、特質的縮影，所謂透物見人。所以我們希望通過方案設計與產品定制，人們能夠對家居空間的人的過去、現在和將來，以及他的個體個性產生聯想。”如果有朋友造訪您，而您恰巧不在家，他在客廳看到這款青花壁爐可能會產生聯想：您有在國外生活的經歷，您可能也有景德鎮生活、學習或者工作的經歷，又或者愛好陶瓷，這就是透物見人。“您和您太太來自景德鎮，我們都知道景德鎮，它是享譽世界的瓷都，瓷器非常有名，有著悠久的文化，您們是否希望小孩也知道自己的故鄉是景德鎮，是瓷都，長大以后會想去了解爸媽小時候生活的地方嗎？”客戶點了點頭，給了一個肯定的回答。“哦，原來你們還可以提供這樣的設計和定制啊，沒想到，真是沒想到！謝謝你們讓我的故鄉，能以這樣的方式一直在我家里“存在”，你們給了我獨一無二的回憶，這真是一個大大的驚喜。這次裝修用北美楓情的全屋定制，我沒有選錯。”

三、定制家，更懂你——挖掘客戶隱性需求，比客戶自己更懂客戶。

后來我了解到，設計團隊為了服務好這個客戶，首先考慮的是如何提高客戶體驗，通過分析3S體驗模型，確定方案設計要能夠為客戶制造驚喜，并為方案取了一個主題：“一個景德鎮人在上海的奮斗史”，通過設計使建筑、建筑元素、活動家具和軟裝產生聚合關系，使物體系和其構建的空間，充分體現了這個客戶的個體個性，能夠透物見人。同時，在整個過程中都要為客戶創造獨一無二的回憶，看來他們做到了。

坦白說，目前全屋定制行業的參與者，很少做到為消費者提供個體個性定制和體驗的。一方面是設計原因，通過云服務和大數據服務，從現有的案例庫中找到一個與消費者的房型、規格、風格和功能需求差不多的案例，進行簡單的尺寸修改，就完成了所謂的“定制”，看似效率得到了大幅提高，實則在這個過程中家被祛魅了，消費者的滿意度也許得到了提升，但并沒有為消費者制造驚喜。

另一個方面是產品類別的原因，目前有規模的全屋定制品牌，都以板式全屋定制為主，產品表面的裝飾使用三聚氰胺或者吸塑，從“形、質、色”三個維度來看，相對于板木全屋定制的產品，表現力比較單薄，組合后的空間缺乏整體表意功能，難以對消費者的個體個性進行表述。

隨著全屋定制行業的參與者越來越多，產品與服務的差異化越來越小，服務經濟的初級產品化趨勢越發明顯；而為消費者提供個體個性定制，具有體驗經濟特性的全屋定制新業態已經到來，并將得到越來越多的認可和追捧。

編輯 201702