近幾年來，定制家居已經在家居行業取得了一定的市場，并且有逐漸擴大之勢。消費者出于自身的痛點與對新事物的好奇，也紛紛購買定制家居來嘗嘗鮮。但定制家居雖然在市場上很火爆，但卻是問題叢生，變成了消費者投訴的重災區，主要體現在售后服務、合同等方面。歸根到底，定制家居要想深入民心，首先就要把產品的質量做好。

售后服務等問題成為定制家居的新槽點

報告顯示，在2017年家居消費投訴中，合同、質量、售后服務與虛假宣傳是投訴重災區，占所有投訴中的86.24%。

各類投訴比例依次為：合同(32.93%)、質量(30.74%)、售后服務(18.23%)、虛假宣傳(4.34%)、價格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、計量(1.43%)、人格尊嚴(0.35%)。

對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量，在主要投訴類型中，除了質量得到明顯改善之外，售后服務、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。

合同、質量、售后服務、虛假宣傳為排名前四位的家居消費糾紛，也是定制家居消費投訴的主要“糟點”。

定制家居的背后是一個個坑

“買了衣柜之后遲遲等不到貨”，“衣柜修了15次沒修好，商家只修不退”，“定制的產品與設計不符，廠家內部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計價方式繞暈”、“設計水平不穩定”，諸多問題，讓消費者感慨：定制家居的貓膩，快趕上裝修了。

而其中最為消費者詬病的莫過于幾點：

一是被計價方式繞暈。目前定制家居普遍實行的是按照面積計價，每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設計師出具設計圖，然后根據每張圖紙標示的面積計算價格。對于商家出具的設計圖紙和最終面積，大多數消費者都只能看看尺寸，根本無法知曉具體的計算方法，商家稍微多算幾平方米，就意味著多收了數百元甚至數千元。

另外，定制家具銷售人員在報價時，往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而制作衣柜時，安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁等都是另行收費。安裝推拉門的話，門和推拉軌道的價錢還要另計，這些計費規則，都是由商家說了算，消費者只能被動接受。

二是材料坑。定制家居的用材方面，水也很深，稍不留神也會被坑。現在市場上的定制家具用材主要分為人造板和實木板兩種，兩種板材又有國產板和進口板之分，不同板材之間的成本相差很大，而消費者一般很難看出在店中銷售的家居是實木的還是人造板的，即使是實木板材，不同板材也只能通過質檢才能確認。

三是普遍只修不退。普通商品出現質量問題，還可以申請退貨，定制家居在安裝完成后，因為其產品“定制”的特殊性，在出現產品問題時，商家往往是只修不退，如果企業內部溝通程序復雜，消費者也就會花費大量的等待成本與溝通成本。

四是設計師水平良莠不齊。很多消費者經朋友的口碑介紹，而并不一定能遇到服務朋友的同一位設計師，最終會發現，顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習慣、風格不協調、布局混亂……這些是遇到一個不熟練的設計師的常見問題。

定制家居設計師的窘境

消費者去定制家居，就如同去剪發一樣，最終的效果完全取決于為你服務的設計師。而定制家居市場發展速度太快，能滿足市場需求的成熟設計師數量嚴重不足。

在知乎，有一個提問，“作為一名定制家居設計師是一種怎樣的體驗？”

從問題的回答中，可以看出定制家居設計師們工作的現實狀態：類似于繪圖員，主要對現場尺寸把握準確，對客戶有引導作用；對接方多，一是安裝師傅的對接，二是銷售聯系客戶之后的對接，三是溝通客戶，四是與老板的對接，設計師剛剛好是夾在中間的那一層，哪邊都要討好，哪一邊都不能出錯，否則都是設計師的責任。

行業激烈的競爭導致商家各種變相減配各種摳門，最終受害的是設計師，“0設計費”“免費設計”越來越多，設計師因為商家迎合市場，拿到的錢越來越少，承擔的責任越來越多，這一系列的后果就是設計師做得越來越沒勁，跳槽者眾多，設計師的流失率居高不下。

設計是一個非常需要時間沉淀的職業，60分的設計師和大師級的設計師可謂天壤之別，而目前定制家居快速發展，已經決定了設計師沒法從入行到培訓有一個很好的時間沉淀，這也導致了設計師水平良莠不齊。

當設計環節出現問題，企業內部的協作就難以完成，一定會最終影響到消費者的體驗，并造成了企業大量的內部浪費。

無論是售后服務、偷工減料，還是設計師質量良莠不齊的問題，定制家居還有很長的一條路要走下去。

定制家居行業雖然看似很火，但背后的問題卻不得不讓定制家居企業深思。消費者的投訴重災區便是定制家居企業所要升級改造的方向所在。歸根結底，都繞不開為消費者服務這個話題，所以花樣再多，還不如把售后服務和產品質量方面做好。另外，在設計師方面，如何防止設計師大量流失也是定制家居企業所應該考慮的問題。只有把這些問題都妥善解決了，定制家居行業才能長久發展。

編輯：201803