消費(fèi)者“裝一次修，脫一層皮”，家居廠商們面臨存量房市場(chǎng)崛起、單品價(jià)格戰(zhàn)打得頭破血流的集體焦慮，外銷遇關(guān)稅大棒……就在這樣的亂局中，1月19日，索菲亞開(kāi)年祭出王炸，以一場(chǎng)全案戰(zhàn)略暨新品發(fā)布會(huì)，正式宣告戰(zhàn)略重心從“整家定制”向更全面的“全案定制”轉(zhuǎn)型。

作為全程見(jiàn)證發(fā)布會(huì)并專訪高管的觀察者，家居新范式本期拆解：索菲亞為何此時(shí)All in全案？它的全案和別家有何不同？索菲亞數(shù)以千計(jì)的城市運(yùn)營(yíng)商（又稱“經(jīng)銷商”）能否接住這張“新考卷”？這場(chǎng)變革又將給行業(yè)帶來(lái)什么？

為什么是現(xiàn)在？全案戰(zhàn)略的“不得不為”

“不是索菲亞要變化，而是這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者希望索菲亞這么做。”索菲亞品牌總經(jīng)理王夢(mèng)醒的這句話，道出了此次全案戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的底層邏輯。

近幾年，消費(fèi)者對(duì)全案這個(gè)詞并不陌生。無(wú)論是出于“宅、懶、忙、享”還是“審美焦慮”原因，越來(lái)越多用戶呼吁一站式省心裝修。數(shù)據(jù)顯示，有七成消費(fèi)者傾向一站式裝修模式。

但現(xiàn)實(shí)的痛感卻很強(qiáng)。通常，一個(gè)普通家庭的傳統(tǒng)裝修需對(duì)接十來(lái)家供應(yīng)商，消費(fèi)者要周旋在多個(gè)品牌、多種溝通語(yǔ)言之間，材質(zhì)、色差、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等等都難以統(tǒng)一，溝通成本極高，與新一代消費(fèi)者追求的“輕松”背道而馳。

特別是，當(dāng)前Z世代消費(fèi)者習(xí)慣從互聯(lián)網(wǎng)獲取靈感，但若服務(wù)商不具備落地能力，結(jié)果往往“想的開(kāi)心、一落地就翻車”。

“正是消費(fèi)者反饋的種種痛心，讓索菲亞開(kāi)始下定決心。”王夢(mèng)醒表示，早在三四年前，索菲亞就著力鋪墊和持續(xù)打磨，包括在系統(tǒng)內(nèi)宣貫全案意識(shí)，搭建貫穿設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝全流程的數(shù)字化工具，拉通覆蓋木板、金屬、石材、電器等的全供應(yīng)鏈，城市運(yùn)營(yíng)商試點(diǎn)也積累了成功經(jīng)驗(yàn)。

如此，索菲亞一定程度上已經(jīng)解決了“能不能做”的問(wèn)題，此時(shí)全面推出全案戰(zhàn)略，正是萬(wàn)事俱備、恰逢其時(shí)。

從行業(yè)角度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的劇變是重要驅(qū)動(dòng)力。數(shù)據(jù)顯示，2025年中國(guó)舊房改造市場(chǎng)規(guī)模已突破8000億元，其中局部裝修與舊房改造占比超過(guò)60%。新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，家居消費(fèi)需求正逐步從新房市場(chǎng)的“標(biāo)準(zhǔn)化配置”轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)的“個(gè)性化煥新與功能性升級(jí)”，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心已從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向價(jià)值深耕。目前頭部裝企、定制巨頭正紛紛轉(zhuǎn)向全案、整裝賽道。

“靠傳統(tǒng)賣建材產(chǎn)品的方式已經(jīng)太下游了，入口需要往前再探一探。”索菲亞整家事業(yè)部全案賦能中心副總經(jīng)理陳加力也坦言，全案服務(wù)已經(jīng)成為爭(zhēng)奪用戶前置決策權(quán)的戰(zhàn)略入口。同時(shí)，據(jù)家居新范式觀察，采用全案服務(wù)模式的項(xiàng)目平均工期縮短顯著，返工率大大降低，意味著門店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與效率也將更高。

武漢索菲亞城市運(yùn)營(yíng)商劉恒斌的視角頗具代表性：“索菲亞過(guò)去是產(chǎn)品+服務(wù)，但是從做整家服務(wù)起，就注定了要做全案，因?yàn)檠b企普遍傾向于賣衣柜、櫥柜，要想將索菲亞那么多好的整家品類完整呈現(xiàn)，就得把全案設(shè)計(jì)的能力加起來(lái)，讓消費(fèi)者盡可能少一些遺憾。”

換句話說(shuō)，誰(shuí)能率先跑通模式、構(gòu)建壁壘，誰(shuí)就能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。

索菲亞的全案：不一樣在哪？

那么，索菲亞的全案，到底有何不同？索菲亞家居集團(tuán)副總裁朱亦進(jìn)明確，索菲亞全案定制的戰(zhàn)略核心，是以行業(yè)首推的“中國(guó)定制家5A標(biāo)準(zhǔn)”（標(biāo)準(zhǔn)是由中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布）為依托，以“設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)”為先導(dǎo)，以“定裝一體”為系統(tǒng)，致力于實(shí)現(xiàn)決策輕松、過(guò)程輕松、交付輕松的“裝好家”體驗(yàn)，幫助用戶一次性實(shí)現(xiàn)“軟硬裝全局統(tǒng)籌”與“效果確定性”的雙重目標(biāo)。

“輕松裝好家”內(nèi)涵上離不開(kāi)兩個(gè)關(guān)鍵詞：輕松，好。

一是“輕松”，包括決策輕松，從前置規(guī)劃、空間布局、產(chǎn)品搭配到環(huán)保保障等，系統(tǒng)性解決家居裝修中復(fù)雜的決策難題；過(guò)程輕松，相比以往需要用戶去盯裝修，索菲亞是由專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)全程1對(duì)1跟進(jìn)，嚴(yán)控每一處細(xì)節(jié)；交付輕松，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)交付和售后服務(wù)，把傳統(tǒng)裝修令人頭疼的“責(zé)任扯皮”和“無(wú)保障”階段，變成清晰、透明的交付體驗(yàn)。

典型的例子是，圍繞為消費(fèi)者提供更具整體性、一體化的家居解決方案，有城市運(yùn)營(yíng)商透露，已經(jīng)開(kāi)始針對(duì)用戶決策全案過(guò)程中的3個(gè)核心痛點(diǎn)，做到了“保姆式”服務(wù)：

老家具怎么辦——與搬家公司合作，將用戶情感上難以割舍的老家具打包好，再由設(shè)計(jì)師想辦法在設(shè)計(jì)中融入老家具；

裝修期間住哪里——舊改套餐設(shè)置了住宿補(bǔ)貼，會(huì)幫用戶協(xié)調(diào)好附近的公寓，并盡量幫其壓縮住宿的合同時(shí)間和舊改時(shí)間；

跟鄰居關(guān)系怎么處——城市運(yùn)營(yíng)商會(huì)提著禮品拜訪用戶的左右鄰，并跟物業(yè)打好招呼。

二是“好”字。索菲亞跳出感性維度，率先將“非標(biāo)服務(wù)”嵌入“中國(guó)定制家5A標(biāo)準(zhǔn)”體系，以5A滿配品質(zhì)的好產(chǎn)品、5A好設(shè)計(jì)、5A好服務(wù)這3個(gè)維度實(shí)現(xiàn)確定性的“好”效果。

“輕松裝好家”內(nèi)涵上離不開(kāi)兩個(gè)關(guān)鍵詞：輕松，好。

一是“輕松”，包括決策輕松，從前置規(guī)劃、空間布局、產(chǎn)品搭配到環(huán)保保障等，系統(tǒng)性解決家居裝修中復(fù)雜的決策難題；過(guò)程輕松，相比以往需要用戶去盯裝修，索菲亞是由專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)全程1對(duì)1跟進(jìn)，嚴(yán)控每一處細(xì)節(jié)；交付輕松，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)交付和售后服務(wù)，把傳統(tǒng)裝修令人頭疼的“責(zé)任扯皮”和“無(wú)保障”階段，變成清晰、透明的交付體驗(yàn)。

典型的例子是，圍繞為消費(fèi)者提供更具整體性、一體化的家居解決方案，有城市運(yùn)營(yíng)商透露，已經(jīng)開(kāi)始針對(duì)用戶決策全案過(guò)程中的3個(gè)核心痛點(diǎn)，做到了“保姆式”服務(wù)：

老家具怎么辦——與搬家公司合作，將用戶情感上難以割舍的老家具打包好，再由設(shè)計(jì)師想辦法在設(shè)計(jì)中融入老家具；

裝修期間住哪里——舊改套餐設(shè)置了住宿補(bǔ)貼，會(huì)幫用戶協(xié)調(diào)好附近的公寓，并盡量幫其壓縮住宿的合同時(shí)間和舊改時(shí)間；

跟鄰居關(guān)系怎么處——城市運(yùn)營(yíng)商會(huì)提著禮品拜訪用戶的左右鄰，并跟物業(yè)打好招呼。

二是“好”字。索菲亞跳出感性維度，率先將“非標(biāo)服務(wù)”嵌入“中國(guó)定制家5A標(biāo)準(zhǔn)”體系，以5A滿配品質(zhì)的好產(chǎn)品、5A好設(shè)計(jì)、5A好服務(wù)這3個(gè)維度實(shí)現(xiàn)確定性的“好”效果。

目前，索菲亞基于“中國(guó)定制家5A標(biāo)準(zhǔn)”，構(gòu)建的全案定制產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、服務(wù)保障體系，覆蓋了定裝一體設(shè)計(jì)、產(chǎn)品品質(zhì)、安裝精度、售后響應(yīng)等全流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都制定了明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、可測(cè)量、可追溯。

2025年，索菲亞開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，無(wú)論是板式家具，還是定裝一體化的產(chǎn)品，全部采用5A標(biāo)準(zhǔn)。

長(zhǎng)期活躍在市場(chǎng)一線的陳加力對(duì)家居新范式表示，與其他公司做全案不同，索菲亞長(zhǎng)處還在于“更深度洞察用戶”。過(guò)往20多年中，索菲亞憑借超過(guò)千萬(wàn)中國(guó)家庭生活方式的深刻洞察，通過(guò)針對(duì)五大人群（如Z世代、新中產(chǎn)、銀發(fā)族等）的深度研究與12大主流生活方式的場(chǎng)景解構(gòu)，方推出如今的全案定制服務(wù)。

這次發(fā)布會(huì)新推出的“菲凡逸境”與“華爾茲Ultra” 兩大全新5A好產(chǎn)品，就是索菲亞全案服務(wù)理念的代表載體。新品實(shí)現(xiàn)了從硬裝到軟裝的一體化設(shè)計(jì)，覆蓋美學(xué)、功能、科技、情感與安全的綜合系統(tǒng)方案，消費(fèi)者無(wú)需再為“定制柜與家具如何搭配”“軟裝風(fēng)格如何統(tǒng)一”等問(wèn)題糾結(jié)，選擇對(duì)應(yīng)系列即可直接擁有高品質(zhì)的家居空間。

城市運(yùn)營(yíng)商落地：甜蛋糕還是硬骨頭？

戰(zhàn)略的宏偉藍(lán)圖，終需在遍布全國(guó)、發(fā)展不一的城市運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中落地。這才是索菲亞全案戰(zhàn)略面臨的“能力大考”。

從行業(yè)普遍情況來(lái)看，城市運(yùn)營(yíng)商落地全案面臨諸多痛點(diǎn)：能力鴻溝，傳統(tǒng)城市運(yùn)營(yíng)商習(xí)慣了“守店賣貨”，懂材質(zhì)、懂價(jià)格，但不懂全案設(shè)計(jì)、空間搭配、全流程服務(wù)；心態(tài)轉(zhuǎn)變，部分城市運(yùn)營(yíng)商年紀(jì)大、產(chǎn)業(yè)多，覺(jué)得轉(zhuǎn)型麻煩；還有些擔(dān)心和當(dāng)?shù)匮b企的關(guān)系不好處理。

據(jù)家居新范式觀察，現(xiàn)在做全案的城市運(yùn)營(yíng)商符合“二八法則”，多數(shù)還在整家定制階段，仍有部分堅(jiān)守定制柜邏輯，少數(shù)在向全案轉(zhuǎn)型。可見(jiàn)，城市運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型意愿和能力，是全案戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵。

對(duì)此，索菲亞沒(méi)有采取“一刀切”的強(qiáng)硬推進(jìn)，而是開(kāi)出“因材施教、因人而異”的柔性“藥方”。比如針對(duì)與裝企合作好的城市運(yùn)營(yíng)商，索菲亞把精裝部分包給它做，既當(dāng)供應(yīng)商又帶業(yè)務(wù)。

賦能體系方面，索菲亞在四個(gè)層面與城市運(yùn)營(yíng)商一起系統(tǒng)布局和變化：

供應(yīng)鏈上，以往多是木板加工，現(xiàn)在是多樣性，實(shí)現(xiàn)木板、飾面、金屬、石材、電器、建材等多品類的一體化整合與高效配送；

人員、架構(gòu)做變化，圍繞全案轉(zhuǎn)變，近幾年索菲亞吸納了社會(huì)上很多優(yōu)秀全案設(shè)計(jì)師，給城市運(yùn)營(yíng)商賦能，總部補(bǔ)貼賦能政策也在引領(lǐng)城市運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向全案；

技術(shù)層面，以數(shù)字化工具貫穿設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝全流程，推動(dòng)方案可視化、流程透明化與管控精細(xì)化；

渠道上，整合線上線下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)觸達(dá)。

武漢索菲亞城市運(yùn)營(yíng)商劉恒斌的經(jīng)驗(yàn)證明了這種模式的可行性：“中小城市運(yùn)營(yíng)商也完全能做全案，關(guān)鍵是找對(duì)設(shè)計(jì)人才，建立好的裝修施工合作伙伴，把握好這兩點(diǎn)，同時(shí)保證高效運(yùn)營(yíng)和交付，再加上總部的賦能，就能更好地進(jìn)入全案快車。”

當(dāng)然，總部“扶上馬送一程”只是外力，城市運(yùn)營(yíng)商自身的努力才是核心。有成功轉(zhuǎn)型的城市運(yùn)營(yíng)商總結(jié)了兩個(gè)關(guān)鍵：一是思想先動(dòng)，行動(dòng)才能跟上，老板要親自下場(chǎng)，重視全案業(yè)務(wù)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型；二是能力要升級(jí)，積極做店面展示、抓全案人才（設(shè)計(jì)師+交付團(tuán)隊(duì)）、提落地能力，從“產(chǎn)品推銷員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧罘绞筋檰?wèn)”。

畢竟，全案的核心是“服務(wù)”，城市運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值不再是“賣產(chǎn)品”，而是“落地設(shè)計(jì)方案、提供全流程服務(wù)”。只有完成這種角色轉(zhuǎn)變，才能真正接住全案的紅利。

值得注意的是，索菲亞對(duì)全案的理解并不局限于毛坯房，而是劃分為毛坯全案、精裝全案、存量房舊改的局改全案——這3大全案產(chǎn)品的市場(chǎng)想象空間足夠大。

索菲亞家居集團(tuán)副總裁朱亦進(jìn)強(qiáng)調(diào)，索菲亞此次提出的“全案定制”，“并非要自己變成裝修公司”，而是擔(dān)任總體負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)用戶理想居住愿景的角色，做“設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的資源整合者”，最終是以索菲亞產(chǎn)品作為載體，向客戶提供一站式的全案解決方案。

這種模式有點(diǎn)像“家居版天貓”——索菲亞做平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，整合優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源，再賦能城市運(yùn)營(yíng)商落地服務(wù)，既避免了重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，又能避開(kāi)與下游合作伙伴的直接競(jìng)爭(zhēng)，也降低了城市運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的硬性門檻，利于提升擴(kuò)張效率。

結(jié)語(yǔ)：一場(chǎng)關(guān)于行業(yè)價(jià)值回歸的“卷”

從行業(yè)角度說(shuō)，索菲亞從“衣柜定制“到“整家定制”，再到“全案定制”的進(jìn)化路徑，標(biāo)志著頭部定制企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)維度的再次升維——從卷價(jià)格、卷流量、卷品類，轉(zhuǎn)向卷用戶洞察深度、卷系統(tǒng)交付能力、卷生活方式構(gòu)建的精準(zhǔn)度。

這“卷”的背后，實(shí)質(zhì)是推動(dòng)行業(yè)價(jià)值回歸：在消費(fèi)升級(jí)與行業(yè)變革的浪潮中，唯有以用戶需求為核心，重構(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)乃至行業(yè)游戲規(guī)則，才能突破增長(zhǎng)瓶頸，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。隨著越來(lái)越多企業(yè)向解決方案服務(wù)商轉(zhuǎn)型，一個(gè)以“生活方式為導(dǎo)向、設(shè)計(jì)為引領(lǐng)、服務(wù)為基石”的“全案交付時(shí)代”正在加速到來(lái)。